ЧТИВО

Инструкция по управлению критикой в интернете

Все говорят «покупатель всегда прав», не так ли?
Но что случается, когда покупатель начинает гневно спамить на вашей странице в Фейсбуке? Или оставляет плохой отзыв о вашем заведении
без веской причины?

Добро пожаловать в управление критикой в социальных сетях. Нравится вам это или нет, но жалобы подписчиков видит весь мир.
Это помогает покупателям трезво взглянуть на бренды,
но может вылиться в катастрофу, с которой будет тяжело справиться.

Результаты недавних исследований критики в интернете говорят сами за себя.
Почти половина потребителей любит высмеять продукт
в социальных сетях. Но те же самые люди говорят,
что никогда не воспользуются продуктом, если увидят негативные отзывы о нём в социальных сетях.
Вместо того, чтобы пытаться бороться с тем, что уже засело на подкорке людей, брендам лучше научиться грамотно отвечать она критику в социальных сетях перед тем, как она сыграет против них.

Поэтому мы и создали эту инструкцию: мы поможем вам подчинить себе интернет.
Никакой паники. Никаких провалов.
Простая тактика, чтобы оставить вашу репутацию кристально чистой.
Что представляет из себя управление критикой
в интернете?
Имейте в виду, что не все скандалы в социальных сетях одинаковы. Некоторые незначительны и требуют лишь немного здравого смысла. А вот другие могут по спирали развиться
в масштабную катастрофу, если не подобрать слова правильно.

Ниже мы выделили различные формы критики в социальных сетях и эффективные стратегии борьбы с ними. Компаниям стоит об этом помнить!

1. Вызовы
Потребители чувствуют себя воодушевленными из-за безнаказанности в интернете,
а так называемый вызов от подписчиков получали практически все бренды.

Но если вам бросили вызов, возможно, вы его заслужили. Вызовы случаются из-за постинга чего-то неприличного или слишком политического и касаются серьезных обвинений
в культурной нетерпимости или оскорбительности.
Вы инстинктивно захотите проигнорировать вызов, что, в принципе, может быть лучшим выходом из ситуации.
В конце концов, один негативный комментарий вряд ли что-то испортит.
Но если под вашим постом уже собралась группка активистов, то ответить всё-таки стоит.

Даже если критика кажется необоснованной, постарайтесь среагировать в уважительной манере. Говорить «отвали» всем подряд подорвет репутацию компании. А вот «обезоружить всех добротой» – это хороший способ разрешить конфликт без риска прослыть нетерпимым.

В любом случае, не стоит уделять большое внимание таким вызовам.
Справляйтесь с ними в зависимости от каждой отдельной ситуации, а не создавайте еще больший конфликт.
2. Троллинг
Тролли повсюду. Также как и от вызовов, от них просто нельзя скрыться.

Иногда они забавные, но надоедают, когда начинают атаковать ваш аккаунт своими шуточками. Вот почему тролли – это отдельный аспект критики в интернете. Пока большинство из них безопасны, некоторые особо безжалостные могут долго высмеивать вашу компанию.

Есть три основных способа борьбы с ними:

• Игнорировать

• Удалять и блокировать их комментарии

• Троллить их в ответ.

Вы наверняка слышали фразу «Не корми тролля», верно?
Общепринятая мудрость гласит: если игнорировать глупые дразнящие комментарии,
они сойдут на нет.

Но что если группа троллей атакует ваш профиль своими колкими шуточками и поддельными отзывами покупателей? В таком случае лучше всё подчистить и настроить бан определенных комментариев: выслеживание отдельных троллей может быть занятием довольно утомительным. Не надо блокировать всех, кто пошутил в вашу сторону, но стоит обороняться, когда кто-то явно пытается вывести вас из себя.

А еще вы можете отплатить троллям их же монетой.
Всё больше торговых марок тоже начинают троллить в ответ на шуточки.

Конечно, компаниям стоит отвечать не грубо и реагировать только на комментарии людей, пытающихся задеть их.

Есть разница между теми, кто просто пишет «Вы тупые» и теми, кто искренне пытается выяснить почему вы неправильно дали им сдачу.
3. Жалобы покупателей
Если у вас офлайн, а не онлайн- бизнес, жалобы покупателей так или иначе будут присутствовать.

Независимо от того, придется вам отвечать кому-то НАПИСАВШЕМУ ВСЁ ВОТ ТАК или нет, всегда стоит выходить из ситуации красиво. Даже если что-то не зависит от вас самих, уважительный ответ на жалобу приподнимет вас в глазах потребителей.

Даже если сомневаетесь, обезоруживайте всех доброжелательностью.
Убедитесь, что вы рассматриваете каждую жалобу отдельно, а не пишете ответ по шаблону.

Другим мудрым решением будет связаться с покупателем лично или по электронной почте. Это позволит избежать долгих дебатов на глазах у всей публики.
А ещё это сделает жалобу менее заметной.

Пожалуй, один из главных аспектов ответов на жалобы потребителя – это скорость.
Да, вокруг очень много другой информации, но потребители ожидают получить ответ максимум в течение 24 часов. Поэтому включите уведомления и постарайтесь отвечать
не позднее, чем через пару часов.

Не оставляйте жалобы без ответа, если вы можете разрешить проблему.
Следите за уведомлениями и отвечайте в реальном времени. Или выделяйте отдельное время для того, чтобы рассмотреть все вопросы от покупателей и ответить на них прежде чем
они потеряются в сети.

4. Негативные отзывы

Положительные отзывы – это отличный двигатель для вашего бизнеса.
Но негативные являются потенциальной опасностью и кошмаром.

Да, такое случается. вы не можете понравиться абсолютно всем, а люди скорее найдут вас
в интернете, чтобы пожаловаться, чем чтобы восхвалять вас.

Блокировать все плохие отзывы – не лучшая идея. Просто убедитесь, что у вас достаточно положительных отзывов, чтобы не ударить в грязь лицом. Не стоит настойчиво требовать развернутые обзоры вашего заведения, достаточно побудить покупателей оставить вам положительную оценку.

Может, в ответ на позитивный отзыв вы подарите премиум-карту или бесплатную доставку.
В любом случае, лучше поощрять покупателей ставить вашему заведению хорошие оценки, если они действительно довольны сервисом.

В случае с некоторыми жалобами, лучшая тактика – это просто оставаться разумным. Предложение обсудить жалобу лично – тоже хороший вариант.
Иногда адекватные покупатели даже поддержат вас в комментариях, если плохой отзыв действительно необоснован.
5. Спам
Большинство социальных сетей уже находятся на пути избавления от спама, что есть хорошая новость для наших попыток управления критикой в интернете.
Тем не менее, иногда приходится брать всё в собственные руки.

Например, если вы пытаетесь справиться со спамом в вашей группе в Фейсбуке, всё зависит
от вас и вашей команды. Помимо отклика на подобные посты и подробных правил поведения
в группе, можно установить правила для новых участников.

Кстати, можно установить настройки на определенное поведение участников.
Это позволит им понять, что с вами лучше не связываться и лишит их возможности рассылать спам в вашу группу.

То, что вы справляетесь со спамом, свидетельствует о том, что ваше сообщество хорошо структурировано и вам можно доверять.

6. Таргетированные атаки
Недовольные потребители (например, тролли) могут организовать целую кампанию против вас. Такие индивидуумы используют свои связи для того, чтобы собрать группу поддержки перед тем, как наброситься на вашу компанию в интернете. Мы наблюдали, как такие люди подбирали нужное время и начинали публиковать гневные комментарии и посты,
чтобы афишировать своё недовольство брендом.

Такие ситуации должны непременно разрешаться, так как они могут серьезно подорвать
вашу репутацию в глазах пользователей и психическое здоровье ваших сотрудников.

Вы должны определить, действительно ли их жалобы обоснованы. Если нет, то таких людей надо блокировать и удалять и комментарии. Вам будет казаться, что это никогда не закончится, но в конце концов им просто надоест привлекать всё новых людей, чтобы насолить вам.

Однако если это связано с ошибкой в вашем бизнесе, то лучше вежливо и откровенно обратиться к атакующим. Ведь такие атаки могут стать еще более неприятными, если кто-то попытается взломать вашу страницу или создать её фейк и украсть ваши данные.

Это может казаться пустяком, но такие атаки действительно представляют собой угрозу
для вашей компании. Например, кто-то создаст фейковую страницу с вашим именем,
чтобы украсть данные покупателей или опустить вас в глазах других людей.

Да, не очень хорошая перспектива.

Вы можете лично отвечать на каждое из подобных сообщений, но лучше всё же блокировать их. Во всех социальных сетях есть система блокировки и контроля контента, чтобы помочь
вам справиться с фейковыми аккаунтами или спамом.

А что выберете вы?
Не стоит сильно заморачиваться над потенциальными ситуациями, но и игнорировать критику в социальных сетях не стоит.

Жалобы, вызовы и тому подобные вещи могут серьезно повлиять на облик вашей компании
в интернете.

Для того, чтобы сохранить репутацию, стоит быть к этому готовым. Если внимательно следовать данным советам, можно выйти из неприятных ситуаций с минимальным ущербом.
Остаться с нами
Будем редко присылать вам
подборки сервисов для работы в интернете,
новые статьи, лайфхаки и новости о нас.
Made on
Tilda